1. Nguyên tắc

Chợ Quen là nền tảng kết nối người mua với tiểu thương đang bán tại chợ truyền thống. Hàng hoá do tiểu thương bán và chịu trách nhiệm về chất lượng; Chợ Quen chịu trách nhiệm về dịch vụ của nền tảng (nhận đơn, chuyển đơn, gom hàng, giao hàng) và đứng ra tiếp nhận mọi phản ánh, kể cả phản ánh về hàng hoá của quầy. Người mua không phải tự đi tìm quầy để khiếu nại.

2. Kênh tiếp nhận

Kênh	Cách dùng	Thời gian tiếp nhận
Tổng đài 1900.886.885	Gọi trực tiếp, đọc mã đơn hàng	8:00–18:00, thứ Hai đến thứ Sáu
Thư điện tử cskh@choquen.vn	Gửi kèm mã đơn và ảnh nếu có	Cả ngày, kể cả ngày nghỉ
Nhắn tin ngay trong đơn hàng trên choquen.vn	Mở đơn hàng, bấm nút nhắn tin — tin nhắn gắn sẵn mã đơn, gửi được cả ảnh	Cả ngày, kể cả ngày nghỉ
Trang Trung tâm hỗ trợ và Liên hệ trên choquen.vn	Gửi phản ánh không gắn với đơn cụ thể	Cả ngày, kể cả ngày nghỉ
Trực tiếp tại điểm giao nhận của chợ	Gặp nhân viên Chợ Quen tại điểm nhận hàng	Theo giờ mở của chợ

Kênh nhắn tin trong đơn hàng là kênh được khuyến nghị: mọi tin nhắn đã gắn sẵn mã đơn, danh sách món và lịch sử các bước xử lý, nên bộ phận hỗ trợ không phải hỏi lại người mua từ đầu.

3. Nội dung cần cung cấp khi phản ánh

1. Mã đơn hàng (in trong đơn, dạng chữ và số).
2. Số điện thoại đã dùng để đặt hàng.
3. Nội dung phản ánh: thiếu món, hàng không đạt, cân thiếu, giá không đúng, giao chậm, thái độ phục vụ, hoặc vấn đề khác.
4. Ảnh hàng hoá — rất quan trọng với hàng tươi sống, vì đó là căn cứ xử lý nhanh nhất. Với hàng tươi, đề nghị chụp ngay khi nhận hàng.

4. Thời hạn xử lý

Bước	Thời hạn
Xác nhận đã tiếp nhận phản ánh	Trong 24 giờ làm việc
Trả lời phương án xử lý	Trong 48 giờ làm việc
Hoàn tất xử lý (kể cả hoàn tiền)	Tối đa 7 ngày làm việc kể từ khi tiếp nhận
Vụ việc phức tạp cần xác minh với nhiều bên (quầy, nhân viên gom hàng, người giao hàng)	Tối đa 15 ngày làm việc, có thông báo tiến độ cho người khiếu nại

Riêng phản ánh về hàng tươi sống được xử lý ngay trong ngày nhận hàng, vì hàng không giữ được lâu và càng để lâu càng khó xác minh.

5. Quy trình xử lý

1. Tiếp nhận và ghi nhận. Mỗi phản ánh được gắn với đơn hàng và lưu vào hồ sơ đơn, kèm toàn bộ tin nhắn và ảnh. Người khiếu nại nhận thông báo đã tiếp nhận.
2. Xác minh. Bộ phận hỗ trợ đối chiếu: nội dung đơn, nhật ký các bước xử lý đơn (ai làm gì, lúc nào), ảnh hàng do nhân viên chụp tại quầy khi gom hàng, và trao đổi với tiểu thương.
3. Đề xuất phương án. Tuỳ vụ việc: hoàn tiền phần hàng không đạt, đổi hàng ở phiên chợ kế tiếp, hoàn phí dịch vụ nếu lỗi thuộc nền tảng, hoặc giải thích khi phản ánh không có căn cứ.
4. Thực hiện và thông báo kết quả cho người khiếu nại qua chính kênh họ đã dùng.
5. Lưu hồ sơ. Toàn bộ diễn biến lưu cùng đơn hàng, tra lại được bất cứ lúc nào.

6. Nguyên tắc phân định trách nhiệm

• Lỗi hàng hoá (hàng không đạt chất lượng, không đúng mô tả, cân thiếu tại quầy): tiểu thương chịu trách nhiệm; Chợ Quen làm đầu mối xử lý và đối trừ khi chi trả cho quầy.
• Lỗi dịch vụ nền tảng (gom sai món, làm hỏng hàng khi vận chuyển, giao chậm do nhân viên, thu sai tiền): Chợ Quen chịu trách nhiệm và hoàn phí dịch vụ.
• Không phải lỗi của bên nào (quầy hết hàng và đã thông báo, người mua không có mặt để nhận hàng): xử lý theo "Chính sách giao hàng, đổi trả và hoàn tiền".

7. Khi hai bên không thống nhất

Chợ Quen ưu tiên thương lượng và hoà giải giữa người mua và tiểu thương. Nếu không đạt được thoả thuận, các bên có quyền khiếu nại tới cơ quan quản lý nhà nước có thẩm quyền hoặc khởi kiện tại Toà án theo quy định của pháp luật Việt Nam. Chợ Quen cung cấp đầy đủ dữ liệu đơn hàng và nhật ký xử lý cho cơ quan có thẩm quyền khi được yêu cầu bằng văn bản.

8. Đầu mối phụ trách

• Bộ phận Chăm sóc khách hàng — Công ty cổ phần TIMES MEDIA
• Tổng đài: 1900.886.885 · Thư điện tử: cskh@choquen.vn
• Địa chỉ: 48/1A Đặng Thái Thân, phường Cửa Nam, thành phố Hà Nội