Hình thức hỗ trợ trực tuyến
1. Các hình thức hỗ trợ
| Hình thức | Ở đâu trên nền tảng | Dùng cho việc gì | Thời gian |
|---|---|---|---|
| Nhắn tin trong đơn hàng | Mở đơn trong "Đơn hàng của tôi", bấm nút nhắn tin | Mọi việc liên quan tới một đơn cụ thể. Tin nhắn gắn sẵn mã đơn và danh sách món, gửi được cả ảnh | Gửi được cả ngày; nhân viên trả lời trong giờ làm việc |
| Nhắn tin với quầy | Trang quầy hàng và trong đơn hàng | Hỏi hàng còn không, hỏi giá, hẹn giờ lấy hàng | Theo giờ mở của quầy |
| Trợ lý ảo Chợ Quen | Khung chat ở góc dưới bên phải mọi trang | Trả lời ngay về cách đặt hàng, cách nhận hàng, phí dịch vụ, chính sách đổi trả — dựa trên đúng các chính sách đã công bố | 24/7, tự động |
| Trung tâm hỗ trợ | choquen.vn/trung-tam-ho-tro | Câu hỏi thường gặp, hướng dẫn mua hàng, thông tin giao nhận | 24/7 |
| Tổng đài 1900.886.885 | Gọi từ điện thoại | Việc cần giải quyết ngay, hoặc người dùng không thuận tiện dùng ứng dụng | 8:00–18:00, thứ Hai đến thứ Sáu |
| Thư điện tử cskh@choquen.vn | Gửi thư | Khiếu nại cần lưu vết, yêu cầu về dữ liệu cá nhân, đề nghị xuất chứng từ | Nhận cả ngày, trả lời trong giờ làm việc |
| Thông báo trong ứng dụng và tin nhắn Zalo | Chuông thông báo trên thanh đầu trang; tin Zalo về số điện thoại đã đăng ký | Nền tảng chủ động báo: quầy đã nhận đơn, hàng đã sẵn, đơn bị huỷ | Tự động theo trạng thái đơn |
| Hỗ trợ tại chỗ | Điểm giao nhận của từng chợ | Nhận hàng, đổi trả trực tiếp, hướng dẫn dùng nền tảng | Theo giờ mở của chợ |
2. Hỗ trợ riêng cho tiểu thương
- Cổng quầy hàng tại doitac.choquen.vn: quản lý mặt hàng, nhận và xử lý đơn, xem đối soát tiền hàng.
- Trang hướng dẫn cho quầy: các bước đăng món, xác nhận đơn, xử lý khi hết hàng.
- Trợ lý AI cho quầy: giúp tiểu thương viết mô tả mặt hàng, soạn nội dung rao bán và tin nhắn chăm sóc khách — đặt trong cổng quầy hàng.
- Thông báo đơn mới qua tin nhắn Zalo về số điện thoại của quầy, kèm đường mở thẳng vào đơn.
- Hỗ trợ trực tiếp tại chợ: nhân viên Chợ Quen có mặt tại điểm giao nhận, hướng dẫn tiểu thương lớn tuổi dùng nền tảng.
3. Nguyên tắc hỗ trợ
- Không để người dùng tự đi tìm quầy. Chợ Quen là đầu mối tiếp nhận mọi phản ánh, kể cả phản ánh về hàng hoá của tiểu thương.
- Không hỏi lại thông tin người dùng đã cung cấp. Kênh nhắn tin trong đơn mang theo sẵn mã đơn, danh sách món và nhật ký các bước xử lý.
- Trợ lý ảo chỉ trả lời theo chính sách đã công bố. Việc nào ngoài phạm vi đó, trợ lý nói rõ là chưa biết và chuyển sang người thật, chứ không suy đoán về phí hay chính sách.
- Nhân viên hỗ trợ không bao giờ yêu cầu người dùng đọc mã OTP ngân hàng, cung cấp mật khẩu, hoặc chuyển tiền vào tài khoản cá nhân.
4. Đơn vị chịu trách nhiệm
Công ty cổ phần TIMES MEDIA — mã số doanh nghiệp 0106713829 — 48/1A Đặng Thái Thân, phường Cửa Nam, thành phố Hà Nội. Tổng đài 1900.886.885 · Thư điện tử cskh@choquen.vn.